Onderzoek klantenservice zorgverzekeraars

De Consumentenbond testte onlangs wederom de klantenservice van diverse zorgverzekeraars. Een aantal verzekeraars presteerden hierin beter in vergelijking met het onderzoek uit 2013. Over het algemeen was de Consumentenbond echter niet tevreden: veel antwoorden waren fout of onvolledig.

En hier zou je als klant van een zorgverzekeraar ook niet blij van worden. Helemaal als blijkt dat je als gevolg van zo’n fout antwoord of advies een behandeling ondergaat die toch niet gedekt blijkt en je hier vervolgens een rekening van je zorgverzekeraar voor krijgt.

Het onderzoek

Elke zorgverzekeraar kreeg dezelfde vraag drie keer per e-mail en drie keer per telefoon gesteld door een mysterie klant. Er werden in het totaal vijf vragen gesteld, dus 30 vragen per zorgverzekeraar. In totaal werden 23 zorgverzekeraars benaderd. Een aantal zorgverzekeraars die dezelfde klantenservice delen, werden in het onderzoek als één klantenservice gerekend en kregen één gezamenlijk oordeel.

De helft van de gegeven antwoorden waren fout of onvolledig, zowel per e-mail als telefonisch. Toch doen de klantenservices van de zorgverzekeraars het beter dan vorig jaar. Toen belde de Consumentenbond met 15 zorgverzekeraars. Geen enkele zorgverzekeraar haalde toen een testoordeel van een 6 of hoger. Dit jaar is de kwaliteit van de antwoorden beter. Alleen Menzis (in 2013 een 5,9) en De Amersfoortse (in 2013 een 4,8) scoren iets lager.

De kleinere zorgverzekeraars deden het in het recente onderzoek beduidend beter dan de grotere namen, iets wat je omgekeerd wellicht eerder zou verwachten. Koploper is Kiemer met een 8. Ook Salland behaalt een mooi resultaat: vorig jaar nog hekkensluiter, maar nu een 7.

Wellicht is het handig dat zorgverzekeraars dit onderzoek van de Consumentenbond ook intern verspreiden onder de leden van hun servicedesk. Een vraag m.b.t. een scheiding en het eigen risico die ook in 2013 werd gesteld, werd in dit onderzoek nog slechter beantwoord door de servicedesks van de zorgverzekeraars. Overigens werden vier van de vijf vragen uit het huidige onderzoek ook in 2013 gesteld. De vraag die met 79% het slechts werd beantwoord had betrekking op de machtiging voor een ooglidcorrectie.

Tips voor contact met je zorgverzekeraar

Stel je vraag aan de zorgverzekeraar per brief of e-mail zodat je het antwoord zwart op wit hebt. Als je liever belt, vraag dan om een schriftelijke bevestiging van het antwoord. Noteer daarbij de datum en de persoon met wie je gesproken hebt. Dit kan later wellicht nog van pas komen.

Met klachten over je zorgverzekeraar kun je terecht bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen of op www.skgz.nl.

Testoordelen klantenservice

Bron: Consumentenbond